我们的宾馆在我们县城的经营理念上还算是比较先进的。但至今为止，我们还是以手工操作为主。这一天宾馆里住进一个外地客商。这个客商之所以不选择我县最大最好档次的酒店入住是因为他明天早上就要赶最早的班车走。而他来到我的宾馆的时候已经是凌晨一点钟的时间了，这位贵客其实是没有在我们小县城有业务上的来往的，也不十分了解我们这个县城的一些情况。我在宾馆前台的墙壁上用铝合金相框特做了一张车站乘车时刻表，将我县所有班次的长途班车时刻表都一一进行了标注。这位贵客已经在车站转了多个宾馆还没有落脚下来，而当他一走进我的宾馆的时候，他的眼前就为之一亮。他死死盯着这份乘车时刻表与台前服务员一一进行咨询盘问，询问得非常仔细，前台服务员也回答得相当有水平。我们的前台说：“先生，您住在我们这里完全可以放宽心得到好好休息时间。我们会保证让您准时乘坐您所需要的车次，就算您现在还没有买到汽车票，只要您现在告诉我您需要乘坐哪一趟班车就行了。我们有专门的服务生会为您排队去买票，而且这样的服务也不需要您再付任何的费用出去的。我们宾馆还可以免费赠送您一份交通指南和一份当地的报纸，以便您游览。先生您还有什么疑问都可以随时随意提出来，您若对我们的任何一项服务有意见或者不满意，同时还可以减免您当天的住宿费用。”
这位贵宾应该是很有见识的生意人，他当下就决定住我们的小宾馆。服务生给他登记开房号，在这位贵宾等待开单的这几分钟时间里，他却拿着放在前台的本子沙沙地写起了字。前台的服务生心里一阵激动：今天自己的表现那么出色，这位穿着考究，仪表非凡的贵客一定会在意见本上大赞大夸她一顿不可。贵客开了我们宾馆里最贵的房间，一个非常豪华的套间，我们价格表的价格是398元。其实，若这位贵客是老住客，我们服务生会自动给他打个九折的。但贵客不提出来，我们服务生也是不会自动去对他进行打折，毕竟服务生自己的利益也与营业额的多少挂钩，多一份收入她们自然也得到多一点奖金提成。贵客已经上楼休息去了，他将明天早上要前往何处的纸条写好交到前台。我总会在晚上十点钟左右在前台旁边的休息区沙发上坐半个小时的时间，一来这个时候是旅客住店的黄金时间。以前一直以为高峰期在晚上六七点，其实不然，这个时间段是饭店就餐最闹猛的时候，吃过饭后有人还不想往酒店赶，前往茶馆和酒吧再喝上一杯才显得生活有品味。这位贵宾上楼后，服务生就拿过意见簿来看。除了一长串批评和建议外，并没有对我们接待的服务生有半句的溢美之词。这位贵宾说，现在是什么时代了，我们这家宾馆连一套像模像样的管理软件系统都没有，尽显老土与落后。服务员登记还在延续古老的手写记录，容易出错。这些落后的行为极大地降低外地客户对我县整体的形象，他建议反思处在车站码头这些门面的地方，当地政府确实应该采取一些硬性措施来提升服务行业整体的水平。这贵客的这些肺腑之言确实令我十分震惊。说句心里话，假如条件允许，谁不愿意提升硬件配套设施。但这位贵宾的话对我触动很深，我也佩服他的直白。住宿的旅客千奇百怪，什么人都有：经商、旅游、探亲、寻人、学生、打工、还有途径此地路过等等。本地人也有在凌晨喝的酩酊大醉的旅客被同伴期期艾艾送过来住缩的。这些‘酒鬼’往往是最难伺弄的，多数服务生会寻找体面理由推托说房间已满而婉拒入住。凭心而论，我是不大赞成我的服务生这样去做的，但出于一种安全角度的考量，我们宾馆管理层也是暗暗默许服务生这样去做的。但像这样的旅客不住我们的店，我们就不需要承担出意外的风险。万一住进后没人留意，发生意外是非常麻烦的一件事，搞不好会将整个宾馆整垮。因此，聪明的做法是客客气气地婉拒了事。我们这里想出了一种非常人性化的点子，凡遇到这种情况，在服务生婉拒他们前是非常热情的，宾馆既会给他们提供茶水纸巾甚至毛巾等物品外，还会替他们主动联系上黄包车。而黄包车一到，麻烦大部分都会立即解除，这些有经验的黄包车夫最乐意拉着这样的‘酒鬼’满街跑。事后，他们的同事很少不会不对我们的热情表示出一种感激的姿态。在我们前台的意见簿上也会经常出现事后补充写上去的意见，而这些意见都是以同一种情况见多，那就是‘感谢’两字。我们接手这个宾馆刚刚过去了两个月，因该房租到期，房东以物价上涨而且租客已换人为由提出涨价的要求。为这件事，我已经同房东商量过好几回了，房东一直死死扛着不松口。无奈，我只好将这个情况反馈给张海滨。张海滨就先联系上自己的亲戚，从亲戚处拿到了另外的一份补充协议，在这份补充协议里明确写着：允许乙方（指租客）在房租到期后优先续租或者转让给第三方，转让后乙方须负责第三方第一季度的租金收取义务；在此期间甲方（房东）不应为此而任意提高房租，若房东确实应物价上涨，该房屋租金与周围租金明显偏低的情况下，可以适当提高租金比例，但最高只能与周围房屋租金持平，高出部分，乙方可以直接拒付。甲方若要收回房子，须在本合同到期前三个月内提出书面通知，否则，任何口头或者电话通知都无效。有了这份补充合同，我们底气就很充足起来。当房东再次登门涨价时，我就将这份合同出示给房东看。房东分辨说自己并没有多少文化，这些合同条款是第一个房客个人起草的，他没有仔细看过，他觉得这份合同对房东十分不利，需要进行修改。我说，这份合同白纸黑字写得十分清楚，怎么会说改就改了呢，不行的，我是不同意的，如果房东执意要进行修改，我就聘请律师来咱们去打官司。房东被我的‘打官司’给吓住了，就同意这次房租微涨一点。狡猾的房东这时多了个心眼，不但要将租期缩短到三年，而且将水电费也相应提高。我当然不同意他这样做，通过艰苦的多轮谈判，最终，房租涨了一成，租期和水电以实际指出加损耗来如实付费。我们的隔壁也是经营小旅社的，由于服务和经营方面没有我们出色，且位置也没有我们宾馆有利，因此在激烈的竞争中这家小旅社很快就败下阵来。我趁机与张海滨商量准备将这个旅社接手过来，还没待我行动，这个旅社的房东却自己找上门来了。这正是我们扩大规模的最好时机。