眼看着时间就过去了20分钟，空调还有没要启动的迹象，刘群站在车厢里，就准备疏散旅客。 看这样子，车辆乘务长短时间内是没办法修复空调，如群只能无奈地进行下一步工作了。 刘群叫上车辆乘务长一起来到车厢里，向旅客致歉，此时车辆乘务长也不知道是为了配合致歉，还是真的干活不小心，脸上弄的黑一块白一块的，看上去很是滑稽。 但是，刘群也知道，这个样子有可能是检车乘务长故意为之的，其实这样就是在和旅客装可怜，潜台词就是说——大家看看啊，看我都累成啥样了，脸上都黑成这样了，也没把车修好，这可不是说我不给大家修，实在是修不好。 两人逐个坐席向旅客致歉，刘群的嗓门儿比较大，说道：“各位旅客，实在是对不起，空调故障暂时无法修复，我和车辆乘务长一起向您道歉了，请您多多原谅，大家请准备好自己的行李物品，我们会安排大家在同等级别的车厢内乘坐。”
绝大多数的旅客都是通情达理的，听到刘群和检车乘务长这样的致歉和引导，绝大多数的旅客都准备好了自己的行李包裹，要听从列车工作人员的引导，去其他车厢乘坐了。 但是就有那些个别的旅客非常的难说话，根本不听你那套儿。 刘群和车辆乘务长把整个车厢走了一遍之后，返回来走到车厢中部的时候，一名中年男旅客站起身来对刘群说道：“列车长同志，空调坏了我们无法使用，是不是应该给我们退钱呢？”
对于这种旅客，刘群早就想好了应对之法，很有可能他们会提出一些无理的要求，在对答他们的无理要求时，必须要斩钉截铁，明白无误地告诉他规章的规定，而不能含含糊糊、拖泥带水，也不能做出任何的妥协和让步，否则其他旅客就会照猫画虎，一个人的事儿就会瞬间变成10个人、100个人的事儿。 见他这样地问列车长，很多旅客收拾行李的动作缓慢了下来，都把目光投向了这里，看样子是要听听刘群是怎样回答的，当然绝大多数的旅客不在乎退多少钱的事，但是既然有人问出来了，就要听一听，是不是真的可以退钱？ 刘群微笑着对他说道：“这位师傅您好，给您造成的不便，我在此深表歉意，对您说的这种情况，在实际工作中，那是要区别对待的。 比如说列车现在还有富余的运输能力，可以为您安排同等级别的座席或者铺位的话，基本上没有耽误您的旅行，这种情况下是不会退还空调票价的，如果说列车现在处于超员时段，无法为您们更换座席的情况下，那么我们将会编制客运记录，交前方站为您们退还空调票价。 我们列车现在的实际情况是硬座车厢普遍欠员，而4号车厢目前乘坐着85名旅客，列车完全有能力把这85名旅客更换到其他车厢的同等级别座席去乘坐。 所以这样一来也就不存在退还空调票价的事情了。”
这中年人似乎有点儿倔脾气，他说道：“那我就在这节车厢坐，你们给我退还空调票价，因为我没有享受空调车的感觉。”
刘群还是保持着刚才的那个微笑表情，对他说道：“这位师傅，如果列车有能力为您调整作息铺位，而您拒绝调整的话，那么这个不能使用空调的原因就不是由于铁路过错，而是您自身的选择原因了。 这样也是不能够退还空调票价的，因为作为旅客，您们本身就有在列车上服从列车工作人员引导的义务，而如果您们违反了此项义务的话造成后果将由你们自己来承担。”
在刘群的安排下，列车广播此时也开始进行广播致歉。对4号车厢的旅客深表歉意，同时也按照既定的广播流程宣传，要求大家按照列车员的引导，到旁边车厢的同等级别的座席上乘坐。 听刘群这样一番话和列车广播的通告词，很多旅客就又开始收拾自己的行李、物品准备到其他车厢乘坐了。 刘群、张警长、王蒙蒙和临近车厢的李茫都来引导旅客。 10来分钟之后，车厢里就稀稀拉拉剩下10来个旅客了。 刘群上前进行询问：“您们几位不想到有空调的车厢吗？”
这几名旅客还各有心思，有五六位旅客向刘群说道：“我们不怕热，其实怕凉，正好这节车厢有自然风吹着，还挺好，这儿也没什么旅客，挺清静的，我们就喜欢坐在这里。”
刘群说道：“习惯了有空调的车厢，来这里感觉就像洗桑拿浴一样，一会儿就出一身汗，你们要想在这里呆着，我也不能强制你们去其他车厢。 这样吧，我们的方便大门随时为您们敞开，什么时候您们想到其他车厢乘坐了，就向我们的列车员反映，随时都会为您安排同等级别的座位。”
这几名旅客听刘群这样一说，也很高兴，毕竟人人都是需要别人的尊重的，见刘群尊重他们的选择，他们也感到列车长的服务态度非常好。 车厢中部刚才询问刘群是否要退钱的那名中年旅客，也没有走，刘群问道：“这位师傅您也不去凉爽一些的车厢吗？准备在这儿洗个桑拿？下下火？”
那位中年旅客，此时也想通了，微笑着对刘群说道：“列车长，我就认为吧，很多事情都是有好的一方面和坏的一方面的，并不是所有事情都会一无是处，就像今天我遇到列车空调坏了吧，这是一件坏事，其他旅客都被你们疏导到了有空调的车厢，这儿就空了下来，我就可以在这里睡一觉。 这也可以说成是因祸得福啊，省下了我去买卧铺的钱。”
刘群听他这样一说，也就微笑着回应道：“好吧，既然您决定坐在这里，还想睡一觉，那么我就让列车员登记好你的到站，快到站的时候提醒你，免得您睡过站，让您享受一下卧铺车的叫醒服务吧！”