“人生不如意十之八九”。员工除有一些生活和工作上的烦恼外，还可能有一些抱怨。作为管理者，要认识到员工发发牢骚，吐吐苦水是很正常的事，不能以为员工表示不满就表明此人对公司甚至对你个人极为怨恨，或者认为这个员工不努力工作。相反，有时候恰恰是“爱厂如爱家”的员工才会抱怨公司的一些领导或其他人和事的做法。而且，正是这些抱怨和不满才使你意识到可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。果真如此，就会对整个团队的效益产生影响。所以，管理者不能对员工的抱怨充耳不闻，更不能对有抱怨的员工存在偏见，而应用心倾听这些抱怨。说不定正是这些抱怨让你认识到自己管理上的不足，从而改进自己的工作，让团队更具有活力。实际上，员工的不满是很容易发现的。倘若你细心观察，便会发现某些行为一反常态。例如，做事心不在焉而频频出错，经常性地迟到早退，工作表现乏善可陈，不与同事打交道，刻意回避公司举办的各项活动，毫无征兆地愤怒等。这些情况都可能是员工不满的表现，必须加以注意。出现这些征兆都不会毫无原因。事实上，无论出现了什么样的问题，目的都只有一个：希望以此引起管理者的注意，不必感到惊讶，因为一般人宁可挨骂，也不愿受到冷落。因此，当你看到某个员工原本非常敬业，最近却像是在梦游般地频出差错，或是某个人缘极佳的同事，连续几天都莫名其妙地把自己“关禁闭”，不屑跟别人讲一句话时，那你得当心了，因为他们已经向你亮起了红灯，发出了讯号。倘若未能防微杜渐，及时予以开导，那他们的情绪会越来越低，传递的警讯也越来越强烈。那么，管理者应如何处理员工的抱怨呢？第一，提供给员工申诉抱怨的渠道。员工如果内心不满，而又无处发泄，只会不断升温，影响工作，进而愤然辞职。这对一个团队来讲不会是好兆头。第二，要让员工觉得管理者乐于接受抱怨。领导要注意聆听员工的抱怨，特别注意的是让员工说出他们的困难，因为他们往往紧跟着说出自己想怎样去解决的办法。他们所需要的是领导的关怀和同情，只要你能流露出关注的眼神与倾听态度，那么你在协助员工解决困难方面可以说已经成功了一半。第三，要对抱怨进行详细地了解。弄清引起其抱怨的具体原因相当重要。员工不满的原因大概有：薪酬与付出不符；没有工休时间；管理者行为失当；临时取消休假或加班没有额外补偿。知道问题所在后，就要妥善处理。如果是一时的误会，就要耐心地跟员工说清楚；如果是因自己的一时疏忽，就要坦诚地向员工道歉。这样，员工才会干劲十足地为你服务。第四，对于一些不合理的抱怨，管理者也应坚决予以制止，不能让这种不良言论扩大，影响整个团队，必要时可以采取强制措施。除了做好以上四点外，管理者还要注意处理抱怨时的具体步骤和细节，以下内容供大家参考：第一，满足员工的欲求。不满是因其欲求没有达到而产生的，这是一个本质上的问题。因此，平息不满的方法，就是稳定他们的情绪、寻找并解决不满的原因、聆听他们的意见，以及在可能的范围内满足他们的需求。就某种程度而言，这是极有效的解决办法。第二，先使员工的情绪平静下来，既然员工有勇气和你面谈，一定是对工作岗位或某方面感到烦恼。如果一下子走进正题的话，他的语言组织能力和情绪未能很好地配合，很容易会说出对你不敬的话。首先让他舒适地坐下，关切地表示欢迎他把困难说出来，表示你有耐性听他的意见，然后再慢慢转入正题。第三，注意自己语言之外的语言。管理者的声调、表情影响员工的情绪。轻松诚恳的语调，凡事用询问方式表达，友善的身体语言均对员工有一种安抚作用。第四，将问题定在一个范围内，避免东拉西扯地找出更多的问题来。例如，他对取用文具规定太严格而抱怨，你莫将问题扯到经济上，再转到加薪幅度，那样会把问题越弄越大。第五，巧妙利用不满。一定范围内、一定程度上的冲突是活力、创新力的一个来源或者说原动力。冲突的这一特点也同样体现在“不满”上。由于对现状的不满，会刺激新的转变。作为管理者，要善加利用这种情绪，不要愚蠢地去做强迫性的压制。可以说，善于巧妙地利用这情绪是高明领导策略的一种体现。第六，不是每个人的表达能力都很好，有些人情绪激动时，说话便失去连贯性。一时间，你只觉得千头万绪，不知道他在说什么。别心急，耐心地倾听整件事，暗中记下你的疑问，再加以询问。如果你不了解他说的事，别一再询问，建议一个再讨论的时间，然后搜集资料，再跟他讨论。可别忘记约会的时间，否则他对你产生更大的成见。第七，在交流中发表看法时，不能牵扯到个人的敏感问题，比如，政治观点、宗教信仰、社会地位等。不论你说什么，绝对不能用那些会造成不良工作环境的语言。否则，会引起员工们的反感，还会增加员工的抱怨。第八，不是每个员工提出的问题都能轻易得到解决的，遇到棘手的问题，看看应否召开员工大会，以投票方式决定某些事项。当然，做出的决定不能影响公司的运作。总之，与手下人沟通，解决员工的抱怨是经常的、大量的工作，可以说天天都能遇得到。作为管理者，应尽可能地同员工进行交流，员工们知道得越多，理解就越深，对事情也就越关心，抱怨也就越少。一旦他们开始关心，什么困难也不能阻挡他们。了解员工的抱怨，并能及时化解是管理员工的关键，绝不能让抱怨蔓延开来，以免影响组织的正常运行。