在『白象科尔』的『月管理会』上，各部门的负责人都把自己7月的工作结果和8月目标都拿出来汇报。『科尔』的托尼把山州的太阳广场这家店作为7月工作的重点项目拿出来讲。托尼把和李虎合作的模式描述成自己与地区渠道商的一种全新合作模式，拿出来汇报。简单的说就是由地方上强有力的合作者出面入驻商场，『科尔』与合作方成立股份制合作公司，之后把手续全都补上，形成合法注册的子公司。在会上，完全知道内情的除了『科尔』的托尼之外，只有伍明和吴明胜。在托尼说得眉飞色舞的时候，吴明胜笑眯眯的默不作声。而伍明乐得听托尼把进展在会议上说出来，这样自己也不用越权去打听，但是有时候却被托尼的说话方式逗地好笑，只能双眉紧锁故作严肃。在托尼说完后，总经理陈卫武做出指示，要求『白象』业务部也可以按照这种方式进行尝试，摸索是否能把业务以这种方式展开。吴明胜，诺诺称是。但是吴明胜心里明白，这事还要等『科尔』过了一个财务季度后，看财报和内审结果才能有结论。吴明胜有意眯着眼睛看了看财务总监的表情，但是看不出什么变化。至于旁听的威尔，由于翻译的不同步，所以表情的变化也不同步。但是吴明胜看到威尔的表情是有变化的，至于变化的意思，吴明胜倒没想去猜。吴明胜说的重点是库存量健康性的问题。目前个别产品不适应市场需求，在零售端积压了大量的库存，窗式空调就是其中之一。吴明胜给出的工作方向，除了把库存从零售端调整到团购和批发端之外，还提出了两个全新的项目。第一个是在网购端建立批发部；第二个就是从加盟商手里回收所有2011年之前的老型号库存机型，回收机型全部归入网购批发部，集中消化库存。吴明胜说完，陈卫武脸上没有什么变化，说道：『第一个方向我原则上赞成。如何调配人手，怎么对接，你和其他部门一起商量一下。第二个方向，我的意见是先解决直营线的库存问题，再考虑加盟商。至于「白象」的重点还是要放在规模上，目前国产品牌零售渠道还可以继续下沉。可以下沉到以前没有去过的更下一级县级市，或者是村镇去。「精耕细作，渠道为王」，这八个字，你们「白象」业务部要上下贯彻。』而总经理办公室的对外关系这部分由伍明汇报。伍明对于7月只是做了展卖活动的汇报以及媒体关系的汇报。而对于8月的工作目标，伍明说：『8月主要做三件事。第一，还是展卖，已经安排好的地方需要工程部和业务部的同事配合，时间地点已经通知各位了，只剩下执行。』『第二，节日公关，虽然国庆节还早，但是中秋节由于和国庆节很近，所以一起操作，中国人准备中秋节的礼品很早，所以8月会开始准备，各个部门把需要公关的名单和部门私下处理的关系户都在8月的三周周末前报给我，我会在9月第一周把礼品和礼券送到各位的手里。如果部门之间的名单存在重合，不特殊说明需要自己公关的话，我会统一处理。』『第三，夏季是我们的空调产品的高频率使用时期，客诉也比较集中。对于重点客诉，我于8月开始进行跟进。避免出现影响公司形象的重大事件。』伍明把客诉单独在会上说，其实也就是为了正大光明地去找客服部索要客诉信息，好去调查龙飞这里的异状。伍明说完，陈卫武点头，很简洁地说了一声：『好。』并没有做任何其他指示。各部门依次做了汇报后，陈卫武又做了指示，把规模和毛利两个指标放在了重点重申。会后，伍明招呼了客服部的经理，正准备一起走，却被陈卫武叫住。陈卫武等其他人都走了，对伍明说：『铁路运输这边你提前去拜访一下，不要等到中秋节了。这几天就去。』伍明答应：『好的。』陈卫武又说：『去的时候，你带上司机小刘。我想要他熟悉物流这一块。』伍明虽然心里清楚，但是还是装傻，多嘴问了一句：『小刘现在转到了什么部门？』陈卫武说：『他现在轮岗培训，之后会去业务部熟悉业务，今后会转到物流部。』伍明答应『明白了』，然后就出了总经理会议室。去客服部调取客诉记录，伍明把临江省的所有客诉清单拉了一遍，发现在这一年以内客诉数量也太多了。涉及的产品种类很多，遍布的城市也很分散，作为全国人口第一大省，临江省自然也是全国消费第一大省，同时也是投诉量第一大省。于是伍明让客服部的数据人员，再次根据条件筛选，把时间确定在最近半年，把投诉类型按产品排列，再根据销售量进行对比，找出了投诉量第一的产品。投诉占比排名第一的是『白象』窗式空调。伍明又让客服把全国的各个省份都按照这个方式把数据拉了一下，并且把直营和加盟分开。果然临江省的加盟商『白象』窗式空调投诉占比全国第一，比第二的省多了一倍之多。至于第二的，也引起了伍明的注意，居然是山海省，类别也是加盟商。伍明先让数据员帮自己调取了最近三个月临江省转给加盟商的窗式空调客诉客户电话号码100个，然后又调取了山海省的加盟商客诉客户电话号码100个。原本，这种大批量调取客户信息的行为在『白象科尔』内部是不允许的，即使层层审批，也最多只能一次调取5个。但是由于伍明把这件事在月度会上提到了8月工作重点上去，算是得到了总经理陈卫武的支持，于是就得到了客服经理的特批。就算是这样，伍明也只能调取投诉人姓氏、电话、产品名称、投诉摘要这四个信息，其他信息伍明也拿不到。但是有这些信息对伍明来说也足够了。伍明以公司客服售后回访为名，花了半天时间，拨通了临江省的二十多个客户的电话。这些客户反映，都说是质量问题，维修后就又正常使用了。但是有的客户反馈，维修后噪音问题还是没有解决，于是做了换货处理。至于对于售后服务的意见，所有的客户都表示对于售后服务还是满意的。都说：一联系，维修工就上门了，维修人员很专业，一下子就找到了问题，然后解决了。伍明又拨打了山海省的电话，遇到的反馈和临江省基本一样，少数几个是安装问题和保养问题，其他都是质量问题。但是伍明还是有新的发现，那些反馈是质量问题的用户反馈，他们都是新买的空调，他们申请售后以后，维修工是跨省过来的，而且都是只换不修。对于只换不修，顾客自然是满意的，但是伍明就觉得奇怪了，『只换不修』这种形式在『白象』还没出现过。伍明就把这些『只换不修』的案例再拿到客服部去对比信息，却没有得到产品编号。伍明也是第一次了解到，加盟商售出的产品很多时候是不回传客户资料的，所以客诉转出去之前不登记产品编号也是常有的事。但是伍明不死心，还是让客服调取了接收客诉的加盟商代码。得到的代码只有一个，那就是龙飞的加盟商代码。『龙飞地区的这批货，出了集中的质量问题，那他为什么瞒着不报？』这个问题萦绕着伍明的大脑。『如果是质量问题，龙飞失去了对「白象」产品的信心，使他订货热情下降，这可以理解。但是其他事就解释不通了。第一个奇怪的地方，如果是质量问题瞒着不报，吃亏的只能是龙飞自己。除非生产系统里的人用什么手段堵住了龙飞的嘴。』伍明这么想，但是他知道，如果是生产系统的人用了手段，伍明靠自己是调查不出来的。『第二个奇怪的地方，就是既然信心不足，订货量下降，对于广告的要求就很奇怪。难道是说给我听的客气话？』为了调查是不是生产系统出了问题，伍明先打了电话给陆辰辰。伍明让陆辰辰提供龙飞地区所销售的『白象』窗式空调的生产批次、序列号和字段区间。『白象』是根据生产批次号来确定生产批次，序列号来区分生产所属生产线、车间、检验员，字段区间则决定了产品的自然序列号。龙飞销售的同一产品不同批次很多。由于『白象』产品的回收周期是三年。而加盟商手里的商品采取的是主动退货的方式，退货要折损运费和仓储费，所以很多加盟商即使过了回收期，很多旧型号商品能卖还是不退的。由于加盟商销售不登记客户信息，所以无法根据客服记录对商品的序列号进行匹配。于伍明就根据陆辰辰提供的批次和序列号，让客服又从系统中调取了自营渠道中同批次同序列的登记信息。根据这个条件，从自营销售中匹配出几百条售后记录，伍明要求调取近半年的客服记录进行分析。这次帮忙操作的客服数据员很配合，一次就给了伍明所有的信息，包括客户登记的地址、电话、保修原因、售后服务反馈、上门信息反馈等。伍明拿到信息后，发现多数是使用维护和保养保修，关于质量问题的只有少数。伍明剔除了保养和超过质保期的售后信息，然后单独整理了一份售后服务记录。之后给负责这些售后服务上门的直营点售后处一一发去邮件，询问产品详情，说：『公司正在处理质量监督局的投诉，内审正在调查是工厂出货前就存在质量问题，还是运输、安装或其他中间环节出现了问题，需要各售后人员说明上门观察到的产品状态。请在周五下班前回复。』然后，伍明打算先等待邮件回复结果再进行下一步调查。伍明还有一个想法，但是需要去验证。于是伍明打了个电话，问工程部经理借来了王勇。伍明对王勇说：『我要安排你做件事。工程部和维修工还有安装工的接触最多，我要你通过他们去了解这批次「白象」窗式空调在龙飞这里出了什么问题。』王勇答应说，『好。』但是伍明又说：『我不是要你去龙飞的仓库里去了解产品出了什么问题，我要你不惊动龙飞的人，从客户这里去了解。我给你一份名单和联系电话，你找人去这些客诉用户的家里上门检查。去的人只能从直营里调，可能会涉及出差，人手尽量精简。』王勇面露为难之色。伍明看到了，接着说：『我知道会很难，很多顾客可能不会同意。我也不是要每家去把人家的机器拆下来，只要有一两个调研就可以了。然后我这里会安排人在当地做个局，购买一批龙飞这里的产品，到时候看看到底有什么问题。』王勇问：『你是说「职业打假人」？』伍明笑了笑，说：『打假不至于，但操作方法是一样的。到时候我联系好，送货的时候你派我们的安装工去接收，看着龙飞的人安装就行了。』安排好了龙飞这里的事情，伍明就准备去找吴明胜。伍明把自己的想法和吴明胜说了一下。吴明胜一语道破，说：『你认为龙飞卖假货？』伍明说：『我还说不好。只是觉得不排除这种可能性。也可能是我们自己生产系统出了问题，两个我都在查。』吴明胜说：『你想设局。那你买空调的费用怎么谁出？自己买自己公司的货，这是违反财务制度的。这钱你可报不掉。』伍明说：『这钱我可以自己出。』吴明胜冷笑，斜眼看着伍明，说：『自己出钱，给别人打工？你真的是脑子坏掉了啊？』伍明说：『那也是为了工作。』吴明胜摇了摇头，说话的时候撇着嘴：『这么崇高啊？我知道你崇高，但是你不要让我知道啊！现在你让我知道了，我是不会让你做傻事的。这个方案我不同意。』伍明笑了笑，说：『我用自己的钱，你不同意也拿我没办法吧。』吴明胜板起了脸，说：『你要是这么做，就不用再叫我「师父」了。我没资格给圣人做师父。』伍明有些尴尬，说：『知道了，那我再想办法吧。』吴明胜关上了窗户，拿出烟准备给自己点上。伍明知道吴明胜这是在赶自己走，于是就准备出去。出办公室门之前，伍明回头说了一句：『对了，说个八卦，书记让我带司机小刘去认识铁路局的人。』吴明胜停下了点烟的动作，看着伍明说了一句：『知道了。』然后挥了挥手让伍明出去。伍明看出了吴明胜脸上的不屑一顾，笑了笑退了出去。伍明退出去后，吴明胜才把烟点了起来。与此同时，龙飞正在梁峰的办公室。自从上次接到陆辰辰的电话，莫名其妙地说自己要『告老还乡』，龙飞就特别留意『白象』这里的动向。龙飞还特地和自己的秘密搭档梁峰沟通了一下，把近期所有遇到的售后客诉，都做换货处理。只求不要在客诉问题上遇到麻烦。今天，龙飞又接到了陆辰辰的电话，告诉他公司在查客诉，让他注意『擦屁股』。龙飞就有点坐不住了，去找梁峰。办公室里，梁峰请龙飞坐下，然后开始泡功夫茶。一套茶具摆弄了半天，还没开始喝茶，龙飞就着急了。龙飞对梁峰说：『梁总，我们的生意，要是让「白象」知道，那就不好了。』梁峰慢悠悠地用开水烫着茶具，慢悠悠地说：『怕什么？他们能知道啥？』龙飞焦急地说：『他们如果找到客户那里，就会知道我卖的「白象」不是他们生产的，到时候也能查到你的商场。』梁峰又煮了一壶开水，说：『你不是说他们找不到你手上的客户吗？』龙飞说：『客户地址他们是找不到，但是万一他们通过电话找到了呢？』梁峰说：『那你也别怕，我找人帮你生产的货，是按照真机样子做的，一模一样的，根本看不出来。你只要保证给我的条码和序列号看不出破绽，就算找到客户家里，也没问题。』龙飞想了一想，眼睛转了一转，说：『条码倒是都是真的，这套条码是我从内部找人弄的，系统里可以查到的。』烧的水响了，龙飞一边用镊子摆放着茶具，一边又说：『那就没事了，你放心吧。我倒是要提醒你，如果售后一直这样换货可不行。我算过了，这个月的换货就把一个月赚的差价全赔进去了。还有，条码快不够用了，你还得去弄一点。要是没有条码，到时候被「白象」真的逮到，就麻烦了。』龙飞心里确实紧张，自己和梁峰做『白象』的贴牌生意被品牌公司逮到。到时候不但可能丢了生意，还会吃官司，赔钱不算，吃饭的本钱也就黄了。龙飞还没等到茶泡好，就赶紧拿出手机拨打了陆辰辰的电话，在电话里，龙飞对陆辰辰讲：『兄弟，我这里有一个仓库漏水，把包装都打湿了，需要重新补一套说明书和条码。』龙飞打电话的时候，不由自主站了起来，走到了窗边，想要背着梁峰，梁峰却不在意，继续泡着茶。只听龙飞说：『嗯嗯，三个月太长了，能不能短一点。』龙飞停顿了一会儿，在等对方说话。之后龙飞又说：『说明书好说，我可以等。条码你要么帮我在系统里查一下，我等下把那批货的到货时间发给你，你帮我查一下对应的编号。没有编号，我们这里正规商场也不让我卖啊。』又是等待，龙飞听着像是如释重负：『兄弟，太谢谢你了，你这是救了哥哥我的命了。你周末怎么安排啊？我附近开了一个新的度假村，你啥时候来我这里，我带你去转转。把你们领导也叫上嘛。』挂了电话，龙飞坐回梁峰对面，说：『条码过会儿我就让人加印好送到店里，梁总，你这里的店里也帮我安排好。』梁峰把茶给龙飞倒上，对龙飞说：『我这里你放心，我能让你卖，就没人会查。』龙飞和梁峰一起做的『白象』空调贴牌生意，利用龙飞在『白象』的代理权，靠复制正规的说明书和条码，在梁峰所开的几个电器市场里卖的全是贴牌的『白象』。由于代理商不回传顾客信息给『白象』总部，所以『白象』根本无法对应客户资料和产品资料。龙飞自然也搞定了陆辰辰，让糊里糊涂的陆辰辰帮自己搞到了条码规则和区段。陆辰辰在完全不知情的情况下成了龙飞的『帮凶』。龙飞自己的门市店卖的也是半真半假，而梁峰手里卖的则全是贴牌的假货。而在这笔生意里面龙飞和梁峰各自都有算盘。代工厂给龙飞的进货价比『白象』给加盟商的价格低了30%。30%那是好大一笔钱，就算扣除给梁峰的好处费5%，每台的利润增加也相当于多卖出一台新机器。梁峰对龙飞说，他找的贴牌厂商是外面找的专业厂家，其实也就是梁峰自己手下的一个电器作坊。他除了赚了一个5%的好处费之外，出厂时的利润全被他吃进了。梁峰之所以如此肆无忌惮，梁峰其实已经想好了退路和说辞：反正我梁峰给你龙飞生产的空调没说是什么牌子，你要印『白象』就印『白象』，条码、说明书、三包证也是你自己提供的。到时候如果真的出了事，做假货的是你龙飞，可不是我梁峰，找不到我梁峰的头上。到时候最多是生产车间没有检查你龙飞提供的商标授权手续，大不了车间停了就是了。出厂价格低了30%，工艺、水平、质量低了就不止百分之30%，材料除了塑料看起来差不多，结构看起来一样，里面铜管、散热片、蒸发器用的材料都不一样。不仅仅是材质薄了一点，有些连材料也换掉了，好多原件都不是铜的，而是合金的。合金看起来像铜，但是又轻又脆，延展性也不一样。用在空调上，效果大打折扣。贴牌商品不顾品牌质量，因为品牌不是自己的。这也是贴牌货质量不如原厂货的最主要原因。龙飞喝了茶，却喝不出茶水的滋味，因为他还是有心事。但是心事归心事，龙飞还不想收手，只想怎么把生意继续做下去。毕竟利润放在那里，做了这一年多他比从前多赚了一倍。他想趁着这几年临江省的迅速发展快点大赚一笔。龙飞对梁峰说：『我们还是小心点，必须把售后给兜住，才不会穿帮。现在都由我的人上门只换不修，还是最保险的。一旦售后不满意被曝光，或者送去质量检测，我们谁也跑不了。』梁峰对龙飞说：『放心吧，质量监督这边，我还有一点人脉。万一真的出了事，我作为商场第一个介入。到时候最多赔一笔钱。你让你的营业员自己要注意，异地的生意就别做了，异地售后也麻烦。』两人喝着茶，商量着生意。